Jak na reklamace :)
Ať nenaletíš! Dřív než budeš něco reklamovat, seznam se nejdřív s užitečnými informacemi. Ušetříš si tím zbytečné starosti, hlavně u zboží, které jsi koupil v e-shopu, který nemá sídlo v ČR.
Co jsou CZ Reklamace?
CZ Reklamace představuje otevřený reklamační systém pro reklamace zboží a služeb u e-shopů se sídlem v České republice (CZ e-shopy). Zjednodušuje a sjednocuje reklamační proces, který je dnes pro řadu prodejců i spotřebitelů absolutně nepřehledný a tím pádem nespolehlivý. Sjednocené reklamační formuláře, postupy a lhůty, odpovídající všem zákonným požadavkům, tak přesně to jsou CZ Reklamace. Transparentní reklamační platforma pro obchodníky a spotřebitele.
Co říká zákon na reklamace?
Zákon o ochraně spotřebitele říká, že reklamace je uplatnění práv z vadného plnění. Podrobněji vše popisuje občanský zákoník, který stanovuje, že práva z vadného plnění má příjemce, kterému bylo plněno vadně. Například prodejce prodá zboží, které nemá deklarované vlastnosti a neupozorní na vady zboží. Nebo prodejce ujistí zákazníka, v rozporu se skutečností, že zboží nemá žádné vady nebo že zboží se hodí k určitému užívání.
Zjednodušeně řečeno, prodejce si nesmí vymýšlet nesmysly a ani nesmí nic tajit. Jinak riskuje reklamaci.
Jaké vady se rozlišují
Vady jsou odstranitelné nebo neodstranitelné a s tím souvisí i práva zákazníka. Je-li vada odstranitelná, může se zákazník domáhat opravy nebo slevy z ceny. Pokud je ale vada neodstranitelná, může zákazník odstoupit od smlouvy, nebo se domáhat slevy z ceny.
Povinnosti prodejce před reklamací
Prodávající musí zákazníka řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, a to společně s údaji o tom, kde reklamaci uplatnit. Navíc v e-shopu musí prodejce sdělit zákazníkovi v písemné formě svůj název nebo jméno a adresu, aby zákazník věděl, kde uplatnit reklamaci.
Průběh reklamace
Prodávající musí přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i ve svém sídle. Navíc musí zajistit, aby byl na daném místě po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací.
Při přijetí reklamace musí zákazníkovi vydat potvrzení o jejím přijetí, a to s uvedením:
- data uplatnění reklamace,
- obsahu reklamace,
- způsobu vyřízení reklamace vyžadovaného spotřebitelem a kontaktních údajů zákazníka pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace.
Reklamace musí být vyřízena ve lhůtě 30 dnů ode dne jejího uplatnění zákazníkem, přičemž zákazník musí být v této lhůtě rovněž informován o jejím vyřízení. V praxi se často stává, že prodávající musí zaslat zboží k posouzení svému dodavateli či přímo výrobci, což může trvat dobu delší, než je zákonná lhůta, proto zákon umožňuje prodávajícímu dohodnout se se zákazníkem na lhůtě delší. Uplyne-li tato delší lhůta marně, má zákazník stejná práva jako u vady neodstranitelné, tudíž může od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.
Následně při vyřízení reklamace je prodávající povinen vydat zákazníkovi potvrzení obsahující datum a způsob vyřízení reklamace, potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, a v případě, že reklamaci zamítne, musí to zákazníkovi písemně odůvodnit.
Na co si dát pozor?
Pozor hlavně na vymyšlené podmínky reklamace v situacích, kde se to prodejci hodí! Typickým příkladem je ustanovení reklamačního řádu, kdy prodávající váže uplatnění reklamace na dodání zboží zákazníkem. Právě dodání zboží od zákazníka bývá pro prodávající problematické z pohledu délky záruční doby a jejího přerušení, avšak takové pravidlo zákon nepřipouští, protože se jedná o odchýlení v neprospěch zákazníka.
Proto nespoléhej na reklamační řády na stránkách e-shopů, ale používej vzorové CZ Reklamace. Vyhneš se tak spoustě nepříjemností.
